「QSC+V」

もう4ヶ月も前になるが、家族3人で出かけた時のことだ。
「昼食を食べよう」と、大手FRチェーンのレストランに入った。
12時少し前で、客席は満席というほどではなかった。

さっそく、何を食べようかとメニューを眺めてみるものの「食べたいものがない(頼みたいものがない)」事実に愕然とした。空腹でないのかといえば、決してそういう訳ではない。私だけの問題かもしれないが、メニューに魅力を感じないことに少々がっかりした。
何とかメニューの中からひとつを選び出し、注文した。すると、5分も経たないうちに3人の料理が運ばれてきた。

娘の単品料理は、卓上コンロの上に鍋がのっており、火をつけて沸騰したら玉子を入れて食べるようにという。片や私たち夫婦のランチセットは、電子レンジで 温めたような主菜と、事前に盛り付け冷蔵ショーケースに入れておいたと思われる小鉢が、お盆にのってやってきた。値段を考えるとこんなもんかと諦めつつ も、どうも納得がいかないのである。

「携帯電話アンケート」をやっていたのでアクセスをすると、そこにある質問は、
「店員は来店の挨拶ができていましたか?」
「店員の身なりはどうでしたか?」
「料理はすぐに運ばれてきましたか?」
「ドリンクバーはきれいでしたか?」
「トイレはきれいに清掃されていましたか?」
といった内容。

このアンケートは、S(サービス)C(クレンリネス)の達成度を確認する内容で、どの質問も特に問題はなく、「はい」で終わり。かえって不満が残るばかりだ。
飲食店で高めていなかければならない、重要なことを示す言葉に「QSC+V」がある。
しかし、このお店の場合、Q(クオリティー)V(バリュー)に問題があると思うのだが、アンケートではそのことには触れていない。一体何のためのアンケートなのだろう?と腑に落ちないまま店をあとにした。

さらに、同じFRチェーンの別のレストランでは、メニューと違う料理を運んできて、店員は何も言わずテーブルに置いていく。注文したものと違うことを言う と、「切らしているので、別の素材を使った」という。ならば、注文を受けた時にそのことを伝えて、まずお客の了解を取るのが筋ではないかと思う。

何か、ポイントがずれている気がしてならない。

 

2011/07